Com o crescente desenvolvimento tecnológico, podemos perceber a facilidade de empresas e clientes se comunicarem de forma eficiente. Nesse quesito, surge o Service Desk, um setor específico para que clientes entrem em contato, a fim de solicitar um suporte técnico especializado.
As empresas buscam formas de se relacionar com os seus clientes de forma eficiente, pois sabemos que o comprometimento com consumidores não se encerra apenas no ato da venda. Portanto, a integração do Service Desk com a área de TI oferece uma estratégica competitiva inteligente, dando oportunidades para os negócios aumentarem ainda mais em produtividade.
Quer saber como? Então, leia o post até o final saiba mais sobre a utilização da ferramenta Service Desk no setor de TI como estratégia de produtividade.
Service Desk: o que é e qual a sua importância?
Antes de tudo, podemos definir que o Service Desk nada mais é do que uma central de serviços. Assim, sendo um centralizador, essa ferramenta faz a integração do ponto de contato entre colaboradores, clientes e, até mesmo, parceiros de um negócio.
Com isso, podemos definir que o seu principal objetivo é justamente oferecer uma excelente experiência a usuários que precisam entrar em contato para tirar dúvidas ou solicitar suporte técnico de forma prática, rápida e otimizada.
O foco total é a satisfação do cliente com os serviços oferecidos, pois sabemos que o relacionamento de uma empresa com os consumidores não termina no ato da venda: essa relação é duradoura e precisa ser qualificada continuamente.
Contudo, o Service Desk não é somente uma ferramenta com o simples intuito de prestar atendimento em relação às demandas dos usuários. Ela também oferece o tratamento de problemas complexos através de mecanismos muito bem definidos.
Em geral, é através do Service Desk onde podemos perceber os registros de entradas e saídas de solicitações em suporte técnico, bem como a manutenção de infraestruturas de TI, como é o caso de sistemas, softwares, equipamentos, etc., para gerar históricos, controle e padronização de atividades.
Qual é a diferença entre Service Desk e Help Desk?
É bastante comum confundir esses dois termos e acharmos que eles oferecem os mesmos serviços. Pra começar, é importante perceber que o Help Desk nada mais é do que um meio de se resolver problemas do dia a dia, e que possuem um baixo índice de complexidade.
Popularmente conhecido como o primeiro nível de atendimento, o Help Desk faz a junção dos canais comunicativos da empresa, com o intuito de melhorar o CRM (Gestão de Relacionamento Com o Cliente) através de e-mail, chats, portal, telefones de contato, entre outros.
Sendo assim, podemos concluir que o Service Desk nada mais é do que a evolução tecnológica do Help Desk, já que essa possui uma central de serviços com recursos mais modernos, unicamente para resolver problemas mais complexos e burocráticos, tais como:
— Processos operacionais;
— Suporte técnico;
— Resolução de dúvidas;
— Reparos;
— Entre outros serviços correlacionados.
Qual é a importância do Service Desk na área de TI da empresa?
Antes de tudo, por entendermos que o foco total do Service Desk é justamente o suporte técnico de clientes e de outros processos mais complexos, podemos concluir que a sua integração às atividades organizacionais é estrategicamente importante. Um exemplo a citar é o fato de clientes atuais exigirem atendimentos mais personalizados, rápidos e eficientes.
Portanto, essa ferramenta foi desenvolvida unicamente para otimizar os serviços da empresa e supervisionar as ações advindas do departamento de TI.
Com isso, os colaboradores que compõem a equipe da área de Service Desk fazem muito mais do que simplesmente garantir que todos os processos relacionados ao setor da Tecnologia da Informação sejam entregues de maneira qualificada. Ele faz parte do fluxo de informações críticas internas, além do ciclo de vida dos serviços ou produtos oferecidos.
Contudo, também podemos ressaltar que os Service Desks mais qualificados no mercado garantem boas práticas e normas de gerenciamento advindas da Information Techonoly Infrastructure Library (ITIL). Em geral, essas normas tocam no ajuntamento de processos empresariais com a atuação da gestão de serviços.
Quais são os benefícios do Service Desk para o seu negócio?
De forma resumida, os principais benefícios do Service Desk em sua empresa, integrada ao TI, são:
1. Comunicação mais eficiente e objetiva com os clientes finais;
2. Gerenciamento da área de TI através da aplicação de boas práticas;
3. Redução de impactos ocasionados por falhas de serviços;
4. Maior satisfação de clientes acerca dos serviços prestados;
5. Redução de custos;
6. Maior produtividade por meio de mecanismos mais eficientes e otimizados pelos recursos de TI.
Além de todos esses benefícios citados acima, também podemos notar que a transformação digital nos negócios apenas ressalta a importância do setor de TI na digitalização das atividades. Dessa forma, o Service Desk passou a ser uma ferramenta mais demandada, sobretudo por ser facilmente integrada as novas tendências tecnológicas digitais no mercado.
Isso só facilita a produtividade na empresa, já que os canais comunicativos são facilmente integrados e não necessitam de gastos financeiros excessivos para a sua instalação. Portanto, essa integração apenas potencializa os recursos de TI.
Um exemplo a citar é a experiência Omnichannel, que otimiza processos comunicativos internos e oferece a possibilidade de um maior número de atendimentos em um curto período de tempo.
Além disso, o setor de vendas do seu negócio também colhe os benefícios do Service Desk, pois a integração e qualidade da comunicação torna a possibilidade de conversas mais persuasivas, que podem ser destinadas ao fechamento de outros serviços complementares para a experiência de clientes. Em consequência disso, podemos perceber o aumento da receita empresarial.
Conclusão
Conforme vimos, o Service Desk é crucial para empresas que buscam gerar competitividade no mercado. Suas ferramentas e estratégias aceleram o processo produtivo, aumenta a comunicação entre cliente e empresa e oferece escalabilidade com o apoio da TI na otimização de processos de suporte e atendimento.
Agora que você já sabe o que é o Service Desk e sua importância para as empresas, que tal conhecer as nossas soluções? Acesse agora mesmo o nosso site e saiba como podemos qualificar e otimizar o atendimento do seu negócio.